Правила ділового спілкування «зверху-вниз», «знизу-вгору» і «по горизонталі»

Правила ділового спілкування «зверху-вниз», «знизу-вгору» і «по горизонталі»

Розповімо, чому важливо дотримуватися норм ділового спілкування. Пояснимо, яких принципів повинні дотримуватися керівники і лінійні співробітники.

Зміст Показати

Зі статті ви дізнаєтесь:

 

  • Для чого потрібні морально-етичні обмеження в діловому спілкуванні
  • Які правила діють в залежності від типу відносин
  • Як впровадити стандарти поведінки в практику ділових відносин
  • Як пов’язані ділова етика і етикет

Скачайте корисний документ:

Кодекс етики та службової поведінки работніковГотовий зразок від експерта

 

поняття

Що ж таке етика? Це сукупність моральних норм правил, за якими регулюється поведінка індивідів. Відповідно, етика в діловому спілкуванні буде регулювати поведінку і відносини людей між собою в процесі виробничої діяльності і при вирішенні різних бізнес-задач.

Етика ділового спілкування
Зрозуміло, етика і культура ділового спілкування присутня не тільки в бізнесі, але і в сферах управління, освіти, державної служби, охорони здоров’я і т.д.

Правила ділового спілкування бувають як негласні, так і оформлені у вигляді певних норм поведінки, закріплених локальним нормативним актом (тобто голосні).

До негласним відносяться ті, які начебто зрозумілі більшості людей не тільки в рамках ділового спілкування. Певні рамки виховання прищеплюють людям такі негласні правила, як прояв поваги до співрозмовника, неприпустимість образ, брутальності, ненормативної лексики. Передбачається, що співробітник, який займає посаду в компанії, де необхідно вибудовувати комунікації з колегами, клієнтами, підлеглими і керівництвом, має базові навички етики та етикету в спілкуванні.

 

Деякі компанії вважають важливим прописувати правила етики ділового спілкування в своїх локальних нормативних актах.

Розглянемо основні принципи етики ділового спілкування.

Етикет і етика в діловому спілкуванні

При розгляді трьох моделей взаємодії: зверху вниз, знизу вгору і по горизонталі – потрібно мати на увазі і знання про ієрархічності і субординації. Однак важливо бачити відмінності: субординація – суто діловий термін, який застосовується при описі етикетних норм і правил, а поняття моделей взаємодії використовуються в рамках психологічної науки і етики.

Ще з часів Макіавеллі склалося уявлення про політику, а потім зміцнився стереотип про бізнес-сфері: ці сфери людського життя з не керуються етикою. Моральні установки і цінності як в політиці, так і в бізнесі тільки заважають кар’єрі, а ділові люди можуть обходитися без етичних максим і табу. Однак і сучасні філософи, соціологи і психологи не готові відмовлятися від основної етичної максими, сформульованої Конфуцієм: «Не роби іншим того, чого не побажаєш собі».

Що дивовижно! Подібні етичні установки близькі і західних філософів і вченим: Канту, Гегелю, Юнгом … Вислів І. Канта: «Роби так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства» можна сформулювати стосовно до ділового спілкування в такий спосіб: «Роби так, щоб максима твоєї волі відповідала цінностям інших людей і служила координації інтересів усіх зацікавлених сторін ».

[Wonderplugin_gridgallery id = “1”]

Реальна практика в діловій сфері також не обходиться без етики: представникам бізнесу ефективніше спілкуватися, якщо вони впевнені в порядності і моральності своїх колег і партнерів, і при підборі кадрів співробітників все намагаються знайти надійних, гідних і чесних.

базові принципи

Незалежно від того, чи закріплені якось норми поведінки в локальному акті компанії, до базових відносяться наступні:

Прояв поваги (дотримання особистого простору, утримання від питань особистого характеру і з’ясування проблем, коректність в спілкуванні та ін.)

 

Доброзичливий тон в бесіді (всім відомі моменти, що співрозмовника треба дослухати до кінця і не перебивати, не підвищувати голос, не використовувати грубі слова і ненормативну лексику та ін.)

Контакт з очима співрозмовника при особистих бесідах і інші.

Якщо компанія вирішить закріпити все ж принципи і норми ділового етикету стосовно своєї діяльності, то робиться це, як правило, в такому документі як кодекс ділової етики. Хоча називатися локальний нормативний акт може і по-іншому, наприклад, положення або інструкція. У ній компанія прописує правила поведінки, які очікуються від співробітників і виконання яких компанія має право вимагати.

Детальніше про те, як скласти такий документ і що в нього включити, описано тут

Керівник – підлеглий: етика ділових взаємин і правила для начальника

Керівник і його манера поведінки, особистісні особливості і стиль спілкування з підлеглими надають на колектив прямий вплив. Будувати плани і стратегію розвитку компанії або її відділу, віддавати накази і розпорядження, розподіляти посадові обов’язки, довіряти відповідальність і встановлювати тактичні правила – цілі топ-менеджера на рівні управління. Головне завдання на рівні соціальної відповідальності – вибудувати такі зв’язки і відносини, які б сприяли працездатності відділу і підтримували здоровий морально-психологічний клімат між колегами.

Перше лежить в сфері професійних компетенцій і залежить від сфери діяльності, а друге – повинно спиратися на сім етичних вимог.


Головне завдання на рівні соціальної відповідальності – вибудувати такі зв’язки і відносини, які б сприяли працездатності відділу

  1. Спрямованість на згуртування колективу. Одна з ключових соціальних установок – створити колектив, заснований на двох складових: по-перше, всім членам колективу необхідно усвідомлювати і приймати його цілі і цінності, по-друге, колектив повинен поважати кожну особистість, індивідуальність.
  2. Справедливість. Співробітники мають рівні права не тільки на привілеї, а й на покарання: по заслугах і за однаковими критеріями.
  3. Вимогливість. Несумлінність і помилки співробітника повинні бути помічені, названі і покарані: якщо дозволити підлеглим обдурити себе або просто створити подібне враження, то авторитет може бути підірваний.

Про всяк випадок … Важливо спиратися і на ситуативність: яка форма буде доречніше – наказ, прохання, запит, розпорядження або пошук «добровольця» – залежить від безлічі факторів, починаючи від особистості конкретного співробітника і закінчуючи форс-мажорною ситуацією на пікніку.

  1. Конструктивна критика. Справедлива, доказова, професійна, ніколи і ні за яких умов не спрямована на особистість і самість людини. Роблячи зауваження, важливо бути тактовним і зрозуміти причини помилок підлеглого: це допоможе їх швидкого усунення та виправлення ситуації.
  2. Довіра. Уміння розкрити потенціал співробітників. Передоручення відповідальність, делегуючи повноваження, поважаючи самостійність і заохочуючи ініціативу, керівник не просто формує колектив професіоналів, а й полегшує свою роботу.
  3. Відданість. Відстоювання інтересів колективу, вміння бути його частиною – це те, що тільки збільшить безсумнівну повагу і відповідну вірність всіх його співробітників.
  4. Повага і неупередженість. Якщо керівник пред’являє таку вимогу до себе, то може і має право наполягати на обов’язковому їх виконанні і всередині колективу.

Подібні психологічні установки формують фігуру лідера: якщо формальний керівник є лідером всередині колективу, то є шанс, що ефективність злагодженої команди дасть реальні позитивні результати – бізнес-успіхи і ділові перемоги.

 

Спілкування по вертикалі

У будь-яких бізнес-комунікаціях співробітнику доводиться вибудовувати спілкування як зі своїми підлеглими (якщо мова йде про керівника будь-якої ланки), так і з начальниками (будь-якого рівня).

Етика і поведінку ділового спілкування керівника будується на принципах довіри співробітникам. Як правило, те, як поводиться керівник, багато в чому визначає і поведінку підлеглих. Саме керівник задає атмосферу в колективі, надає зразок для взаємин між співробітниками.

Довідка

Базовими принципами ділового спілкування керівника є такі:

  1. не слід критикувати особистість підлеглого, а виключно його вчинки і його дії;
  2. істерик, підвищеним тонам, криків і приниженням не повинно бути місця в діловому середовищі (та й в будь-який інший теж);
  3. видаючи розпорядження і накази, бажано враховувати особистість свого підлеглого працівника;
  4. чітке і ясне виклад своїх думок і намірів – запорука того, що доручення буде виконано найкращим чином; якщо потрібно – необхідно повторити і роз’яснити свої розпорядження;
  5. завжди захищати своїх співробітників перед третіми особами, а всередині свого колективу бути справедливим;
  6. однакове ставлення до всіх своїх підлеглих – запорука здорової атмосфери.

Професійна етика ділового спілкування підлеглого з керівником будується на інших трохи принципах. наприклад:

нав’язування своєї точки зору, агресія, командний тон, впертість – все це не є етичним по відношенню до керівника;

дотримання ієрархії, встановленої в організації, є ознакою хорошого тону в плані етики ділового спілкування. Іншими словами, не звертайтеся до вищого за статусом керівника, минаючи інших керівників нижче його за ієрархією – це неприпустимо при діловому спілкуванні;

максимально делікатні і прямі формулювання своїх прохань, побажань і міркувань виключать непорозуміння і шорсткостей при спілкуванні.

Детальніше про спілкування з керівником читайте тут

 

– 6 основних етичних принципів ділової поведінки.

_______

1) Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25″aligncenter size-full wp-image-51261″ src=”https://kozaky.org.ua/wp-content/uploads/delovoj-razgovor2.jpg” alt=”Ділова розмова” width=”670″ height=”377″>

Зазначені принципи в тій чи іншій мірі присутні і визнаються справедливими в різних ділових культурах. Фундаментальними принципами в діловому світі є: відповідальність, повага людської гідності та інтересів тих, хто бере участь в бізнесі.

 

Також читайте статтю. «Як навчитися спілкуватися з людьми«.

Матеріал підготовлений Ділярою спеціально для agydar.ru

Спілкування по горизонталі

З колегами етика і етикет ділового спілкування починається також – з взаємної поваги в першу чергу. Без цього нікуди. І тут бажано пам’ятати про те, які цілі взагалі переслідує ділове спілкування. В першу чергу, це рішення бізнес-задач, а, отже, протікати діалоги повинні саме в даному руслі.

Якщо вибудовується комунікація з співробітниками однієї компанії, то тут важлива корпоративна культура, загальна атмосфера в колективі. Співробітник, що відчуває себе комфортно, оцінений по достоїнству, навряд чи буде «будувати підступи» спеціально своєму колезі. Спільність інтересів, розуміння стратегії компанії, відчуття цінності кожного співробітника – основи правильної і здорової комунікації між колегами.

Довідка

Базові принципи етики ділового спілкування по горизонталі, між колегами:

  1. треба прагнути до того, щоб коло прав та обов’язків співробітників був максимально визначений і не перетинався;
  2. не варто давати обіцянок, якщо у виконанні їх не впевнений на сто відсотків, і перебільшувати можливості;
  3. лізти людині в душу – не етично, серед колег не прийнято з’ясування обставин особистих справ і проблем;
  4. в комунікації для досягнення найбільшого результату важливо бачити в колезі в першу чергу особистість, а не засіб досягнення цілей і задоволення своїх амбіцій.

Про те, як не помилитися у виборі тактики спілкування з колегами, читаємо тут

Які правила ділової етики діють в залежності від типу відносин

Як застосувати правила ділової етики до типам ділового спілкування? Існують три види ділового спілкування в рамках виробничих відносин:

  • горизонтальне – між колегами, членами однієї команди;
  • вертикальне зверху вниз – між керівником і підлеглим;
  • вертикальне від низу до верху – між підлеглим і начальником.

10 загальних правил ділової етики в горизонтальних відносинах

Правило 1.

Співробітники повинен розуміти і виконувати свої посадові обов’язки, дотримуватися кордону встановленої зони відповідальності.

Правило 2.

Працівник зобов’язаний бути пунктуальним, берегти своє і чуже робочий час.

Правило 3.

Співробітник повинен лояльно ставитися до традицій і корпоративної культури компанії.

Правило 4.

Фахівцю покладається лояльно ставитися до традицій і корпоративної культури організації.

Правило 5.

Колеги, які знаходяться на рівних, не можуть ні давати один одному накази, ні обмежувати свободу.

Правило 6.

Співробітники повинні виключити критику і зневажливе ставлення до конкурентам.

Правило 7.

Працівникам заборонено присвоювати собі чужі досягнення або намагатися виділитися за чужий рахунок.

Правило 8.

Співробітники повинні шанобливо ставитися до колег, дотримуватися їх особисті кордону, підтримувати рівні, дружні відносини.

Правило 9.

Колеги повинні уникати ідеологічних суперечок і відмовитися від спроб переконати або перевиховати одна одну з питань, які не належать до виробничої сфери.

Правило 10.

Співробітникам не можна брехати або давати іншим привід для пліток. Потрібно намагатися дотримуватися нейтралітету в разі
невиробничих конфліктів
.

Стандарти поведінки в різних компаніях: приклад від експертів журналу «Директор з персоналу»

 

Етика ділового спілкування - регламент, що встановлює норми поведінки

Подивитися всі стандарти в журналі

Етика ділових відносин при вертикальному типі взаємодії має свої нюанси. Так, взаємини керівника та підлеглого

ґрунтуються на принципах:

  • шанобливо ставитися до підлеглого і висловлювати претензії по суті, щодо тільки проступку, вчиненого працівником;
  • оцінювати як досягнення, так і недоліки, допущені співробітником;
  • не давати поради особистого властивості, що не відносяться до роботи;
  • не заохочувати підлабузництво і не;
  • бути максимально справедливим;
  • ставити перед співробітниками конкретні завдання і питати конкретні результати;
  • НЕ приписувати собі перемоги, в досягненні яких брав участь весь колектив.

Правила ділової етики у стосунках підлеглого з керівником

При взаємодії з керівниками, підлеглі повинні дотримуватися наступні основні етичні правила

:

  • Проявляти повагу до начальника, незалежно від того, чи подобається він співробітнику як людина і фахівець чи ні, розмовляти з ним чемно і спокійно.
  • Сумлінно і відповідально ставитися до своєї роботи і вирішення завдань.
  • Знати і розуміти свої права та обов’язки
    , діяти відповідно до них.
  • Дотримуватися субординації і виконувати розпорядження начальника. У разі сумнівів або незгоди працівник все одно повинен виконувати свої зобов’язання, але за ним залишається право повідомити про свої претензії вищестоящому колезі в письмовому вигляді.
  • Бути лояльним до компанії і її керівників. Дотримуватися корпоративну культуру, зберігати комерційні або службові секрети, не поширювати відомості, що порочать організацію і керівництво.
  • Рівне і без підлабузництва спілкуватися з начальником, не поширювати чутки і плітки про колег.
  • Чи не діяти через голову безпосереднього керівника, виключаючи форс-мажори.

Зразок від експертів журналу «Директор з персоналу»: політика комунікації підлеглих і керівника

 

Етика ділового спілкування - регламент, що встановлює норми поведінки

Подивитися повністю в журналі

Етика спілкування зверху вниз: принципи для керівника

Етичні цінності і принципи, які сформувалися в компанії, багато в чому залежать від того, як поводяться по відношенню до підлеглих керівники. У спілкуванні з співробітниками начальник повинен дотримуватися наступних принципів

:

  1. Чесність.
    Керівник не бреше підлеглим і не вводить їх в оману. Він може недоговорювати, але при цьому вся інформація, якою він ділиться, достовірна.
  2. Цілісність
    . Керівник слід своїм принципам і переконанням, не змінює їх залежно від обставин.
  3. Виконання обіцянок
    . Начальник робить все, що від нього залежить, щоб стримати слово.
  4. Лояльність співробітникам і компанії
    . Керівник підтримує і допомагає співробітникам і колегам, поважає їх конфіденційну інформацію. Він слід стратегічним цілям, які стоять перед компанією, підтримує її позитивний імідж.
  5. Справедливість
    . Керівник не користується своєю владою довільно, поділяє підлеглих на любимчиків та ізгоїв, нагороджує і карає їх відповідно до заслуг і проступками.
  6. Емпатія
    . Керівник готовий зрозуміти і розділити почуття іншої людини, увійти в його становище, допомогти в скрутну хвилину, якщо у нього для цього є можливість.
  7. Шанобливе ставлення до людей
    . Незалежно від того, яке положення в соціальній і робочої ієрархії займають співробітники і колеги, управлінець ставиться до них з повагою.
  8. Законослухняність
    . Керівник не порушує закони, строго виконує галузеві та локальні регламенти, розпорядження вищестоящих начальників.
  9. Професійний розвиток
    . Керівник прагне постійно розвиватися і в професійному, і в особистісному плані.
  10. Лідерство
    . Начальник несе відповідальність за підлеглих, прагне бути для них зразком для наслідування. Так створює середовище, в якій всі прагнуть слідувати етичним нормам.

Етика телефонних переговорів та ділової переписки

Етика і культура ділового спілкування може бути застосована не тільки при особистих переговорах. Сучасні реалії дозволяють вести бізнес, здійснювати рішення поточних бізнес-задач навіть віддалено. Такі засоби ділової комунікації, як електронне листування, відео-конференції, постановка задач за допомогою спеціальних програмних продуктів і навіть застосування електронно-цифрового підпису надає все більше можливостей йти в сферу віртуального спілкування і в бізнесі теж. Тому всі ті принципи етики ділового спілкування, норми застосовні і в спілкуванні віртуальному.

Аналогічним чином недопустима грубість в листуванні і під час онлайн-зустрічей. Якщо в компанії відсутній звід прийнятих правил етики, то співробітники дотримуються загальних базових принципів ділових комунікацій.

При телефонному спілкуванні прийнято називати найменування компанії, свою посаду і ім’я. Доброзичливий тон бесіди і увагу до питання – запорука створення сприятливого враження і підтримання гарного іміджу компанії.

Довідка

Навчання етики та етикету ділового спілкування

Знання в цій сфері і навички ділових комунікацій вже давно входять в базовий набір компетенцій професійного співробітника. Зрозуміло, якщо посада передбачає ведення ділових переговорів, досягнення результату в бізнесі через спілкування і ділові комунікації – ці професійні якості виходять на перший план і іноді навіть перекривають вимоги за рівнем освіти чи інші.

Сучасний попит на такого роду інформацію і компетенції народжує і пропозиція. Будь-який прагне вгору по кар’єрних сходах співробітник в тому чи іншому варіанті знайомий з поняттям «етика ділового спілкування», курси пропонуються багатьма тренерами і коучами. В даний час програма «етика ділового спілкування» доступна як в онлайн режимі, так і на очних навчальних програмах. Нестачі в інформації і способи навчання немає. Крім того, ця тематика стала предметом величезної кількості книг, статей, інтерв’ю, тому інформація доступна і для самостійного вивчення і ознайомлення.

Як пов’язані ділова етика і етикет

Якщо етика ділового спілкування – ментальне, моральне поняття, то діловий етикет має зовнішній прояв в професійному спілкуванні. У загальному випадку етикет – це норми поведінки, які сформувалися під впливом понять про мораль і враховують особливості національного менталітету

. Ці правила люди використовують при спілкуванні в побуті, а також і на діловому, офіційному рівні. Регламенти, встановлені діловим етикетом для застосування в сфері ділових контактів і бізнесу, можуть бути більш жорсткими, ніж ті, які застосовуються на побутовому рівні.

Діловий етикет ґрунтується на етиці ділового спілкування і допомагає полегшити таку взаємодію. До числа правил ділового етикету відноситься:

  • знання правил спілкування і особливостей менталітету зарубіжних партнерів;
  • етика ділового листування і знання регламентів мовного спілкування;
  • володіння прийомами застільного етикету;
  • вміння володіти своїми емоціями, вести себе ввічливо незалежно від того, ким є співрозмовник – підлеглим, керівником, діловим партнером або замовником;
  • вміння вести бесіду і проводити переговори, як в особистому спілкуванні, так і по телефону;
  • вміння грамотно і логічно викладати свою точку зору як усно, так і письмово;
  • вміння одягатися відповідно до встановленого дрес-кодом і ситуацією.
висновки

Впровадити в компанії принципи етики ділового спілкування, щоб створити здоровий клімат в колективі, забезпечити продуктивну взаємодію і високий рівень лояльності співробітників.

Підлеглий – керівник: етика ділових взаємин і правила для працівника


Підлеглий бере на себе роль нижчу за статусом і субординації
підлеглий бере на себе роль нижчу за статусом і субординації. Однак співробітник в психологічному плані, на рівні особистості, залишається для керівника рівним партнером, професіоналом у своїй галузі, тому володіє важливими правами і можливостями при спілкуванні з ним. При цьому потрібно п’ять важливих здібностей і умінь:

  1. Чесність.
  2. Відповідальність.
  3. Уміння не погоджуватися, критикувати і виявляти ініціативу: делікатно, шанобливо, з дотриманням субординації.

Це цікаво. Сучасний управлінець повинен бути готовий до того, що буде перебувати в «активної оборони»: підлеглим можна м’яко, але наполегливо пред’являти свою позицію, якщо вони в змозі довести її ефективність, працездатність і сучасність.

  1. Уміння включити керівника в події колективу. Повідомляти про те, що відбувається всередині колективу, необхідно грамотно: тільки про істотне і важливе, що впливає на весь колектив; обов’язково робити це відкрито, з наданням різних сторін і позицій.
  2. Доброзичливість. Поважність до керівника ні в якому разі не можна плутати з шанобливістю і чиношанування: сучасний керівник і колеги на нездорову, занадто боязку і упереджену боязненность не зможуть відповісти повагою, сприймаючи її як раболіпство.

Загальні етичні принципи і характер ділового спілкування

⇐ ПредидущаяСтр 27 з 32Следующая ⇒

Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; всередині одного підприємства ~ між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричний імператив І. Канта: «Роби так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства». Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, поступай так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім’я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, котра виправдовує мотиви вступу в нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.

Пропонуємо вашій увазі для роздумів і обговорення 14 скрутних з етичної точки зору ситуацій, наведених Філіпом Котлером, в які може потрапити фахівець з маркетингу, який набирає ділове спілкування. 1

1 Котлер Ф

Основи маркетингу: Пер. з англ. – М .: Прогрес, 1990. – С. 680-682.

При цьому якщо у всіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що дають миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальним і аморальним. Якщо ж він не зробить жодного з таких дій, то може виявитися неспроможним як керуючий і постійно відчувати гнітюче відчуття внутрішнього морального напруги. Тому цілком очевидно, що керівник повинен виробити необхідний звід етичних принципів, які зможуть допомогти йому в моральній оцінці кожної ситуації і вирішенні проблем – наскільки далеко можна зайти в діловому спілкуванні, не переступаючи етичних норм. Ці важкі моральні ситуації такі:

1. Ви працюєте в тютюнової компанії і до сих пір не були переконані в тому, що куріння сигарет викликає рак. Нещодавно ви познайомилися зі звітом про дослідження, в ході якого з усією очевидністю встановлено зв’язок між курінням і раковими захворюваннями. Що ви будете робити?

2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один з випущених фірмою товарів. Товар не став по-справжньому «удосконаленої новинкою», але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут. Що ви будете робити?

3. Вас попросили поповнити «дешевий» сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для залучення покупців. Товар, позбавлений удосконалень, буде не дуже хорошим, але можна сподіватися, що комівояжери, зуміють умовити покупців купувати більш дорогі модифікації. Вас просять дати «зелене світло» створенню «роздягненого» варіанту. Що ви будете робити?

4. Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім недавно була керуючої по товару в конкуруючій фірмі, і вважаєте, що її можна взяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про всі плани конкурента на майбутній рік. Що ви будете робити?

5. У одного з ваших дилерів на важливою збутової території недавно почалися негаразди в сім’ї, і показники його продажів упали. У минулому це був один з найбільш високопродуктивних продавців фірми. Як скоро увійде в норму .его сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість запродажи втрачається. Є юридична можливість ліквідувати видану цього дилера торгову привілей і замінити його. Що ви будете робити?

6. Є шанс залучити великого клієнта, який буде багато значити і для вас особисто, і для фірми в цілому. Його агент із закупівель натякнув, що може спрацювати «подарунок». Вам помічник радить послати цього агенту на будинок кольоровий телевізор. Що ви будете робити?

7. Ви дізналися, що конкуруюча фірма надала свого товару властивість, яке надасть великий вплив на збут. На щорічній спеціалізованій виставці у цієї фірми буде офіс для гостей, і на одному з прийомів для своїх дилерів глава фірми розповість їм про це новий властивості товару. Ви без праці можете надіслати на цей прийом свого спостерігача, щоб дізнатися про нововведення. Що ви будете робити?

8. Ви щосили намагаєтеся добитися укладення великого контракту і в ході переговорів про запродажи дізнаєтеся, що представник покупця підшукує собі більш вигідну роботу. У вас немає бажання брати його до себе, але якщо ви натякнете йому про цю можливість, він, ймовірно, передасть замовлення вашій фірмі. Що ви будете робити?

9. Вам належить вибрати одну з трьох рекламних кампаній, в загальних рисах розроблених рекламним агентством для вашого нового товару. Перша кампанія (А) побудована на приватній інформації та принципах «м’якої продажу». Друга кампанія (Б) використовує сексуально-чуттєві мотиви і перебільшує вигоди товару. Третя кампанія (В) – заплутана, кричуща, що викликає роздратування, але вона напевно приверне до себе увагу аудиторії. Попередні тести показали, що за своєю ефективністю ролики розташовуються в наступному порядку: В, Б і А. Що ви будете робити?

10. Будучи віце-президентом з маркетингу пивоварної компанії, ви дізнаєтеся, що в одному з найприбутковіших для вас штатів збираються підняти вік офіційно дозволеного споживання спиртних напоїв з 18 років до 21 року. Вам запропонували приєднатися до інших пивоварам, організуючим лобі проти законопроекту, а також зробити певні грошові внески. Що ви будете робити?

11. Ви хочете опитати вибірку споживачів про їх реакціях на товар конкурента Пропонується провести ці інтерв’ю нібито від імені якогось неіснуючого нешкідливого Інституту з дослідження маркетингу. Що ви будете робити?

12. Ви випускаєте шампунь, який перешкоджає утворенню лупи і ефективний вже при разовому застосуванні. Ваш помічник підказує, що збут піде швидше, якщо в інструкції на етикетці вказати, що шампунь рекомендується застосовувати двічі. Що ви будете робити?

13. Ви розмовляєте зі здатної жінкою, яка бажає вступити до вас торговим агентом. Рівень її кваліфікації вище, ніж у чоловіків, з якими ви розмовляли раніше. Однак є підозри, що її прийом на роботу викличе негативну реакцію з боку ряду ваших нинішніх торгових агентів, серед яких немає жінок, і може роздосадувати деяких важливих клієнтів фірми. Що ви будете робити?

14. Ви керуючий службою збуту в фірмі, яка торгує енциклопедіями. Зазвичай комівояжер – торговець енциклопедіями проникає в будинок під приводом нібито проведення опитування. Закінчивши опитування, він переключається на виконання своєї комерційної завдання. Метод цей представляється надзвичайно ефективним і застосовується більшістю конкурентів. Що ви будете робити?

Однак, незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, в спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Пам’ятайте, що:

• У моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей.

• Коли йдеться про етичні промахи інших, не слід робити з «моральних мух» «моральних слонів». Коли мова йде про промахи своїх, слід чинити навпаки.

• У моралі слід хвалити інших, а висувати претензії до себе.

• Моральне ставлення оточуючих до нас залежить в кінцевому рахунку тільки від нас самих.

• Коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки – «почни з себе».

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас.»

У негативній формі в формулюванні Конфуція він звучить так:
«Чого не побажаєш собі, того не роби іншим«.
Це правило може бути застосовано і до ділового спілкування, але по відношенню до окремих його видів:
«зверху-вниз»
(керівник-підлеглий), «
знизу-вгору»
(підлеглий-керівник),
«по горизонталі»
(співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.

Етика ділового спілкування «зверху-вниз»,У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто стосовно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами і принципами мається на увазі те, яка поведінка на службі є етично прийнятно, а яке – ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними.Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівніформуються

в першу чергу
моральні еталони
і
зразки поведінки.
Відзначимо деякі з них.

• Прагніть перетворити вашу організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

• При виникненні проблем і труднощів, пов’язаних з недобросовісною, керівнику слід з’ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особистості.

• Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов’язків і надходить неетично.

• Зауваження співробітнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і почуття людини.

• Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.

• Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» – заховайте критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.

• Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе – на вас ляже вся відповідальність.

• Чи не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.

• Ніколи не давайте співробітникам можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.

• Дотримуйтесь принцип розподільної справедливості:

чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.

• Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.

• Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.

• Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися і на інших членів колективу.

• Довіряйте співробітникам і визнайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості і непорядності.

• Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. Вони дадуть відповідь вам тим же.

• Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи насамперед два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінну і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

формами розпорядження

можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець».

Наказ.

Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.

Прохання.

Використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засновано на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона але яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.

Питання.

«Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». Краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними і досить кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

«Доброволець».

«Хто хоче це зробити?». Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але тим не менше вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що нею ентузіазм буде відповідним чином оцінений в подальшій роботі.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору».

У діловому спілкуванні «знизу-вгору», тобто щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред’являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.

• Намагайтеся допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам’ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

• Не намагайтеся нав’язувати керівнику свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви поставитеся до того, якби.,.?» і т.д.

• Якщо в колективі насувається або вже сталося якесь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

• Чи не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не кажіть завжди тільки «так» або тільки «ні» Вічно підтакує, набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди говорить «пет», служить постійним подразником.

• Будьте віддані і надійні, не будьте підлабузників. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має сталого характеру і твердих принципів, не можна покластися, нею вчинки не можна передбачити.

• Не варто звертатися за допомогою, радою, пропозицією і т.д. «Через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінено як неповагу або нехтування до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник потім випадку втрачає авторитет і гідність.

• Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам’ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дій.

Етика ділового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «але горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати наступним чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо вам важко, як вести себе в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів – справа дуже непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і стосунки всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. В даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

• Не вимагайте до себе якого-небудь особою відношення або особливих привілеїв з боку другою.

• Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.

• Якщо коло ваших обов’язків перетинається з вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов’язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

• У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

• Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди недобросовісних і некваліфікованих – адже по ньому там будуть судити про вас і про ваш відділі в цілому. Пам’ятайте, може статися, що з вами надійдуть таким же аморальним чином.

• Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони і плітки в спілкуванні з ними.

• Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше.

• Посміхайтеся, будьте доброзичливі і використовуйте всі різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам’ятайте – що посієш, те й пожнеш.

• Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об’єктивні причини.

• Не лізьте людині в душу.На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.

• Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

• Чи не намагайтеся здатися кращим, розумнішим, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і стане на свої місця.

• Надсилайте імпульси ваших симпатій – словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо в очі.

• Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей ‘.

‘Використано деякі рекомендації з книги Трейсі

Д. .Менеджмент точки зору здорового глузду: Пер. з англ. – М .: Автор, 1993.

Тест на етику поведінки в організації. Більшість з наведених рекомендацій, норм і принципів етики ділового спілкування широко прийняті і досить стандартні. Однак в реальному житті багато ситуацій ділового спілкування і поведінки вельми суперечливі і їх нелегко кваліфікувати з точки зору «морально-аморально», «правильно-неправильно». Вибір поведінки і способів спілкування часто обумовлений наявністю різнорідних чинників ситуації і особливостями особистості. Щоб продемонструвати комплекс моральних дилем, які очікують в спілкуванні ділової людини, скористаємося наступними тестом.

Див .: Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф.

Основи менеджменту: Пер. з англ. – М .: Справа, 1995.

Дайте відповідь на питання і підрахуйте результат

Визначте свою систему цінностей в нижченаведених ситуаціях, використовуючи такий код: абсолютно згоден – СС; згодний з; не згоден – ІС, абсолютно не згоден – СНС.

Підвищення рівня етики ділового спілкування. Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як приклади підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників можна привести такі: розробка етичних нормативів на підприємстві, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичної поведінки.

Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення – встановлення нормальної моральної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, буде прагнути до того, щоб затвердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.

Так, при укладанні угод та інших видів ділового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, «підмазування», вимагання, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям і т.д. На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, в тому числі і з етики ділового спілкування. У Росії, на жаль, етики ділового спілкування і взагалі етики бізнесу не надається поки належної уваги.

Стосовно до бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядові чиновники звикли і чекають невеликих грошових підношень. На думку фахівців, мабуть, настала пора зайнятися розробкою етичних нормативів, що застосовуються у всьому світі, і забезпечити догляд з сумнівного ринку будь-якого суб’єкта при виникненні великих Не дозволяється етичних проблем.

Завдання підвищення норм і стандартів етики ділового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, у багатьох країнах сьогодні висувається як одна з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так, згідно з опитуваннями громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінки неухильно знижуються. У Росії, як це визнається повсюдно, положення з цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники і підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи для цього різні способи і засоби, в тому числі і навчання етики ділового спілкування.

Питання для повторення

1. Дайте визначення понять «етика», «спілкування», «ділове спілкування», «етика ділового спілкування».

2. Які особливості етики ділового спілкування традиційного суспільства?

3. Назвіть основні позиції з питання про співвідношення етики і бізнесу, які існують сьогодні.

4. Яка, на вашу думку, роль етики в діловому спілкуванні?

5. Назвіть основні принципи етики ділового спілкування «зверху-вниз» (між керівником і підлеглим).

6. Назвіть основні принципи етики ділового спілкування «знизу-вгору» (між підлеглим і керівником).

7. Назвіть основні принципи етики ділового спілкування «по горизонталі» (між колегами).

8. Які засоби і способи підвищення рівня етичності ділового спілкування?

література

1. Аристотель.

Нікомахова етика // Соч. в 4-х т. Т. 4 – М-: Думка, 1983.

2. Вебер М.

Протестантська етика і дух капіталізму // Избр. произв .: Пер. з нім. – М .: Прогрес, 1990..

3. Бенедиктова S. І.

Про ділову етику й етикет. – М .: Фонд «Правова культура», 1994.

4. Конфуцій.

Лунь-юй // Старокитайська філософія: Збори текстів у 2-х т. TI – М .: Думка, 1972.

5. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П.

Граматика спілкування – Л .: ЛДУ, 1990..

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф.

Основи менеджменту: Пер. з англ. – М .: Справа, 1995.

7. Трейсі Д.

Менеджмент з точки зору здорового глузду: Пер. з англ. – М .: Автор, 1993.

ГЛАВА 11

ЕТИКЕТ І КУЛЬТУРА ПОВЕДІНКИ

ДІЛОВОГО ЛЮДИНИ

Етикет (від франц. Etiquette) означає встановлений порядок поведінки де-небудь. Це найбільш загальне визначення етикету.

Культура поведінки – вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичному смаку і дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічна єдність внутрішньої і зовнішньої культури людини, вміння знайти правильну лінію поведінки навіть в нестандартній, а часом і в екстремальній ситуації. В цьому розділі поняття «культура поведінки» будемо розглядати як частину ділового етикету, чудово розуміючи, що сам термін «культура» в широкому сенсі набагато об’ємніше поняття «діловий етикет». Останній відноситься до категорії «культура» як особливе до загального.

Діловий етикет

Діловий етикет –

найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його – необхідна професійна якість, яке треба купувати і постійно вдосконалювати. Майже 70% вигідних для вітчизняних ділових людей зірвалися угод не відбулися через те, що російські бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом. Так, ще в 1936 р Дейл Карнегі писав: «Успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 – від його вміння спілкуватися з людьми». Чимало руйнується кар’єр і втрачається грошей з-за неправильної поведінки або невихованості. Знаючи це, японці витрачають на навчання хорошим манерам і консультаціям з питань етикету,культури поведінки сотні мільйонів доларів в рік. Вони добре знають, що успіх будь-якої фірми багато в чому залежить від здатності її працівників, від їхнього вміння дружно трудитися над досягненням спільної мети. Знання етикету, культура поведінки – ось ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації – такою є думка провідних фахівців фірм.

На жаль, російські ділові люди до сих пір не надають серйозного значення цим аспектам своєї діяльності. Підкреслимо, що дотримання ділового етикету, уміння культурно поводитися особливо важливо при роботі з представниками іноземних фірм, при виїзді для укладення угод за кордон. У багатьох нових росіян помітний поганий смак в одязі, в прикрасах (будь то масивні золоті ланцюги з хрестами на шиї або інші численні вироби з дорогоцінних металів і каменів на пальцях, зап’ястях і т.п.). А ще частіше своїх патронів «підставляють» різні секретарки, перекладачки, яких вони возять з собою по «європах».

В результаті нові російські та їх супровід стають предметом мовчазної, але, тим не менш, неприємної критики з боку партнерів по переговорах. Поважають себе і честь своєї фірми зарубіжні підприємці нерідко після першої ж зустрічі припиняють усі переговори. Поведінка таких нових росіян можна оцінити словами з відомої казки А.С. Пушкіна про стару, яка «ні ступити, ні мовити не вміє».

Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила хорошого тону. У старі часи їм міцно вчив Петро Великий. У 1709 р він видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто вів себе «в порушення етикету». Можливо, треба ввести покарання і для тих вітчизняних бізнесменів, хто виставляє на посміховисько не тільки себе, але і кидає тінь на російське підприємництво.

Отже, знання ділового етикету, уміння культурно поводитися – основа підприємницького успіху.

Етикет – явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п., для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар’єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад, поділ за чинами, станам, знатності роду, званнях, майновому становищу. Особливо строго дотримувалися і дотримуються правила етикету в країнах Далекого і Близького Сходу.

У Росії на початку XVIII в. став посилено впроваджуватися західний етикет. Російською грунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом (особливо в столичних містах) постійно і наполегливо, часом жорстоко стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали. Надалі, в царювання Єлизавети і Катерини II, відбиралися правила етикету, що відповідають вимогам і особливостям національної культури Росії, яка як євразійська країна багато в чому сполучала протилежності Європи і Азії. А цих протилежностей багато було не тільки в XVIII в., Але і зараз. Англійський письменник Редьярд Кіплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір – чорний, а в Китаї – білий.Навіть в межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізнялися.

Звичайно, і суспільний прогрес сприяв взаємопроникнення правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав тісніше. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнається в головних рисах етикет, який закріплюється у звичаях і традиціях. Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних прийомах, в театрі, в громадському транспорті і т.д.

Правила етикету

Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона – це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Наведемо деякі поради і рекомендації.

Наприклад, для привітання користуйтесь не тільки вербальним (мовним) засобом «Здрастуйте!», «Добрий день», а й невербальними жестами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п.

Можна байдуже сказати «Здрастуйте», кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше – сказати, наприклад, uЗдравствуйте, Іван Олександрович! », Тепло посміхнутися йому і зупинитися на кілька секунд. Таке вітання підкреслює ваші добрі почуття до цієї людини, він зрозуміє, що ви цінуєте його, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь-якої людини.

Звернення без імені – звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім’я, а ще краще – по імені та по батькові – це звернення до особистості. Промовляючи ім’я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне розташування. Таке вітання говорить про культуру людини. Звичайно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять в звичку. Чим раніше почнеться таке виховання, тим краще: швидше увійде в звичку. Особливо важко дається формування хороших звичок інтелігента бізнесменам першого покоління, так як доводиться здебільшого йти шляхом проб і помилок. Недарма англійці кажуть, щоб стати джентльменом, треба мати в сім’ї три університетських диплома: діда, батька і сина.

Але крім правил культурної поведінки існує ще й професійний етикет. В житті завжди були і залишаться відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Наприклад, в організації від новачка стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, так як вони полегшують виконання про- ‘сиональной функцій, сприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з плином часу набувають чинності моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності.

У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки. Цей набір правил і становить етикет ділового спілкування. Етикет ділових відносин визначається, зокрема, як звід правил поведінки в бізнесі, який представляє зовнішню сторону ділового спілкування.

⇐ Предидущая27Следующая ⇒

Як керівнику вести себе з підлеглими: каже генеральний директор

Ігор Битків

, Генеральний директор ЗАТ «Північно-Західна лісопромислова компанія», Санкт-Петербург

Мої правила в спілкуванні керівника з підлеглими прості: чи не ображати, не принижувати, хвалити публічно або наодинці, а лаяти тільки один на один, намагатися бути об’єктивним в будь-якій ситуації і ніколи не закривати очі на проблеми. Якщо є суперечності у відносинах з яким-небудь підлеглим або в його відносинах з іншими людьми, то я намагаюся завжди вирішувати проблеми шляхом відкритого спілкування, ні в якому разі не погіршуючи ситуацію замовчуванням.

У конфліктних ситуаціях, які, на щастя, трапляються у нас нечасто, я перш за все намагаюся розібратися в причині конфлікту і лише потім приймаю рішення. Зазвичай не можна точно сказати, хто правий, хто винен – ​​у кожного своя правда. Я намагаюся прийняти рішення, яке відповідало б інтересам компанії.

Звичайно, в деяких ситуаціях етикет «не працює», скажімо, на підводному човні на виробництві. В такий момент не виникає питання про те, чи етично чи неетично вимагати від співробітників, наприклад, перевищення робочого навантаження, і моє завдання як керівника – мобілізувати підлеглих на усунення форс-мажорній ситуації.

Корпоративне спілкування: вимагати чи перевищення робочого навантаження

Вимагати ніколи не вважалося етичним. Поважають себе керівники просять співробітників виконати завдання. Все залежить від форми викладу прохання, від ситуації і періодичності прохань. Якщо говорити про російської дійсності, то доводиться визнати, що зараз в більшості компаній люди переробляють. Ненормований робочий день в кінцевому рахунку позначається на працездатності, вмотивованості та плинності персоналу, сприяє так званому професійного вигорання.

У моїй практиці був випадок, коли керівник буквально «хвилював» підлеглого постійними маніпуляціями: він був незмінно ввічливий, виписував премії і дарував гарні подарунки, всіляко заохочував співробітника, однак його робоче навантаження була просто непосильною. У наявності дотримання правил ділового спілкування і недотримання етики.

  • Емоційний інтелект – потужна зброя справжнього лідера

Чому важливий емоційний інтелект в спілкуванні керівника з підлеглими

Сьогодні надається велике значення емоційного інтелекту, властивому лідерам. Поняття «емоційний інтелект» ввів Д. Гоулман.

Фахівці визначають емоційний інтелект як вміння лідерів керувати собою і відносинами з іншими людьми, а також направляти емоції інших в потрібне русло. Людина, що володіє емоційним інтелектом:

  • наділений хорошим самосвідомістю;
  • дає собі точну самооцінку;
  • впевнений у собі;
  • вміє контролювати свої емоції;
  • відкритий, адаптивен, чуйний;
  • здатний управляти відносинами і врегулювати конфлікти.

Від емоційного лідера залежить психологічний клімат в команді. Такий лідер краще і точніше інших сприймає думки, прагнення групи.

Добавить комментарий